[마케팅전략] 마케터가 고객 신뢰를 얻고 유지할 수 있는 3가지 방법

[마케팅전략] 마케터가 고객 신뢰를 얻고 유지할 수 있는 3가지 방법

 

[마케팅전략] 마케터가 고객 신뢰를 얻고 유지할 수 있는 3가지 방법

우리 세상이 신뢰에 문제가 있다는 것은 큰 비밀이 아니다. 세계적인 유행병, 경제 위기 및 심각한 문화적 불안을 배경으로 설정된 정치적 불안정으로 인해, 사람들은 더 이상 널리 퍼진 허위 정보와 선전 속에서 신뢰할 수 있는 정보를 얻기 위해 어디로 (또는 누구에게) 의지해야 할지 모릅니다.

 

이와 비슷하게, 2021년 에델만 트러스트 바로미터에 따르면 전염병 초기에 가장 신뢰받는 기관으로 잠시 보였던 정부 지도자들은 바이러스를 막거나 경제적 안정을 회복할 수 없을 때 호의를 낭비했습니다. 그리고 2021년 에델만 트러스트 바로미터에 따르면, 미국 CEO에 대한 신뢰는 47%에 달하며, 소비자들이 무제한 자본주의의 수치와 부조리에 눈을 뜨면서 일본(18%)과 프랑스(22%)에서 신뢰도는 기본적으로 바닥을 쳤습니다.

 

예, 신뢰는 부족하지만, 지속 가능한 고객 관계에서 중요한 통화로 남아 있습니다. 2021년 1,000명의 소비자를 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면, 자신이 사용하는 브랜드를 신뢰하는 비율은 34%에 불과함에도 불구하고 80% 이상이 신뢰를 구매 결정의 결정적 요소로 간주하고 있습니다. 물론 소비자는 일석이조의 존재가 아니다. 그리고 그렇게 되면서, 나이는 특히 뉴스 미디어에 대한 대중의 신뢰와 인식의 복잡함을 이해하는 데 있어 중요한 차별화 요인이 됩니다.

 

갤럽/나이트 재단의 조사에 따르면, 나이든 미국인들은 그들의 모든 정보를 한 두 가지 출처에 의존하는 경향이 있으며, 그들은 아울렛의 신뢰도를 평가할 때 브랜드 평판과 정치적 기울기를 우선시합니다. 이와 반대로, 젊은 성인(18-34세)은 다양한 출처에서 정보를 수집하고 그 출처가 사실, 연구 및 프로세스에 얼마나 개방적인지에 대해 더 많은 프리미엄을 부여할 가능성이 높습니다.

 

젊은 소비자들도 전국 뉴스 매체를 더 회의적으로 보고 있는데, 55세 이상의 성인의 41%에 비해 29%만이 그들을 신뢰한다고 답했습니다. 신뢰할 수 있는 미디어 지형은 항상 중요하지만, 마케팅과 미디어 간의 경계가 매일 모호해지면서 뉴스 조직의 사기 섬유는 때때로 브랜드의 사기 섬유와 연결될 수 있습니다.

 

요약하자면, 나이든 성인들은 브랜드에 더 민감하고 젊은 성인들은 프로세스에 더 민감합니다. 마케팅 전문가로서 당사는 이러한 결과를 브랜드 메시징에 적용하여 고객이 나이를 먹고 발전함에 따라 고객의 신뢰도를 높일 수 있습니다. 

 

마케터가 고객 신뢰를 얻고 유지할 수 있는 방법

 

1. 너무 많이 돌리지 마세요.
에델만은 2021년에 CEO에 대한 신뢰가 사상 최저치를 기록했다는 것을 발견했지만, 같은 연구는 여전히 기업이 정부, NGO, 뉴스 미디어보다 더 신뢰할 수 있는 것으로 간주된다는 것을 밝혔습니다. 그런 힘에는 큰 책임이 따릅니다. CEO와 기타 비즈니스 리더는 오늘날의 가장 시급한 과제를 해결하고 사회적 참여에 큰 열정을 가지고 집중해야 합니다. 2021년 에델만 트러스트 바로미터에 따르면 응답자의 53%는 뉴스 매체가 남긴 정보 공백을 비즈니스 리더가 메워야 할 의무가 있다고 생각합니다.

 

지금은 기업 상투적인 말을 할 때가 아니다. 사람들은 당신이 생각하는 것보다 똑똑합니다. 만약 여러분이 그들을 속이려고 한다면, 그들은 알게 될 것이고, 여러분의 신뢰성에 대한 타격은 여러분이 단기적으로 얻은 어떤 이익보다 더 클 것입니다.

 

2020년 여름, 산업 전반의 홍보팀이 조직적인 인종차별에 대한 대중의 비난을 배포하기 위해 뛰어든 때를 생각해 보십시오. 사람들은 공공 반인종차별 공약이 전직 직원들의 직장 내 차별과 독성에 대한 재검표와 상충되는 글로시어 같은 기업들의 성과연대를 재빨리 불러냈습니다. 따라서 모든 공지사항을 실제 단계로 백업해야 합니다. 예를 들어, Ben & Jerry's는 공허한 약속을 위한 것이 아니며, 회사의 리더들이 현장에서 활동한 전력이 있기 때문에 인종적 부당함에 대한 진술은 훨씬 더 큰 비중을 차지했습니다.

 

과도한 회전이 없는 메시지를 유지하는 것은 대중들에게 큰 도움이 되며, 향후 발생할 수 있는 홍보상의 결함으로부터 여러분을 보호합니다.

 

 

2. 반쪽의 진실을 피하세요.
화이자는 지난 한 해 동안 주로 좋은 이유로 뉴스에 많이 나왔습니다. CEO와 그의 팀은 혁신적이고 효과적인 코로나19 백신을 기록적인 시간 내에 개발하기 위해 수많은 장애물을 제거했습니다. 그러나 2006년, 화이자는 최초의 영구 인공심장의 발명자인 로버트 자빅을 얼굴로 하여 콜레스테롤 약에 대한 2억 5천 8백만 달러의 광고 캠페인을 시작한 후 그다지 빛을 발하지 못한 이유로 뉴스에 나왔습니다.

 

"내가 의사라고 해서 콜레스테롤에 대해 걱정하지 않는다는 뜻은 아니다"라는 꼬리표는 귀에 거슬렸지만, 한가지 문제가 있었습니다: 자빅은 의료행위를 할 수 있는 면허가 없었고, 사실, 의료행위를 한 적이 없었습니다. 이 광고는 신속한 비판을 이끌어냈고 이로 인해 의회 조사와 수백만 달러의 금전적 손실을 초래했습니다.

 

여론의 법정에서, 누락은 거짓말과 비슷합니다. 만약 청구가 누락되어야 한다면, 그것을 사용하지 마세요; 만약 여러분이 실수를 했다면, 그것을 인정하세요. 사실, 만약 여러분이 뉘우치는 듯한 모습을 보인다면, 소비자들이 더 관대하다는 것을 발견할지도 모릅니다. 과거에 여러분이 미치지 못했던 부분에 대해 취약하다는 것은 정직함을 의미하며, 이것은 소비자 신뢰, 브랜드 친화성, 그리고 장기적인 참여의 토대 위에 자리 잡고 있습니다.

 

 

3. 감정을 읽고 적응하세요.
고객 기반 맥박을 마지막으로 확인한 게 언제죠? 다음과 같은 주요 질문을 스스로에게 던져 마케팅 노력의 효과를 지속적으로 평가해야 합니다.

 

우리의 고객 감정은 어떻습니까? 부정적이라고요? 긍정적이라고요?
호감도가 어떻게 되나요? 올라오고 있나요? 떨어뜨려요?
시청자들이 우리의 콘텐츠에 관심을 가지고 있습니까?
그리고 우리가 약속을 지켰나요?
소비자들이 여러분이 내려놓은 것을 집어 들고 있는지 정기적으로 확인함으로써, 여러분은 점점 더 진화하는 그들의 선호도를 더 쉽게 만나고 심지어 능가할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. 

 

소비자 신뢰를 위한 싸움은 현재 진행 중이며, 곧 사라지지는 않을 것입니다. 그러나 현명한 마케팅 담당자는 진정한 브랜드 메시지를 사용하여 시간의 시련을 견뎌내는 강력한 고객 관계를 형성할 수 있습니다. 사람들이 신뢰하는 신뢰할 수 있는 정보 소스로서의 명성을 쌓기 시작하려면 이 세 단계를 구현하십시오.


2021년 1,000명의 소비자를 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면, 자신이 사용하는 브랜드를 신뢰하는 비율은 34%에 불과함에도 불구하고 80% 이상이 신뢰를 구매 결정의 결정적 요소로 간주하고 있습니다. 기관에 대한 신뢰가 떨어지면서 소비자들은 돈을 어디에 투자하고 정보를 받을지에 대해 점점 더 회의적입니다. 저자는 브랜드가 브랜드에 대한 신뢰를 유지하고 육성하기 위한 마케팅 전략 세 가지를 추천합니다. 1) 과하게 돌리지 마세요, 2) 반쪽 진실을 피하세요, 3) 감정을 읽고 적응하세요.