[마케팅전략] 당신이 잘못 알고 있는 고객 여정(고객이 브랜드를 경험하는 순차적인 과정)

[마케팅전략] 당신이 잘못 알고 있는 고객 여정(고객이 브랜드를 경험하는 순차적인 과정)

 

[마케팅전략] 당신이 잘못 알고 있는 고객 여정(고객이 브랜드를 경험하는 순차적인 과정)

 

 

[마케팅전략] 이상적인 고객 여정을 설계합니다.

5단계 프로세스를 통해 제품과 고객에게 적합한 여정을 준비할 수 있습니다.

1. 귀사의 제품에 가장 적합한 원형을 파악하십시오. 상대적으로 사용하기가 쉬운가요, 어려운가요? 경험이 예측 가능합니까? 아니면 예측 불가능합니까? 이러한 간단한 질문에 대한 대답은 일상적인 일, 즐거운 여행, 트레킹 또는 오딧세이 중 어느 것이 가장 적절한지를 보여줍니다.

 

 

2. 원형 설계 원칙을 실행에 옮깁니다. 예를 들어, 제품의 원형 유형이 일상적인 경우 익숙한 시퀀스에서 일관된 접점을 확보하여 예측 가능한 만족스러운 경험을 제공하도록 노력하십시오. 예를 들어, 메리어트의 표준화된 체크인 및 체크아웃 프로세스는 여행자들이 외국 도시 방문과 같은 새로운 상황에서조차 호텔에 쉽게 머물 수 있도록 합니다.
당신의 전형이 즐거움이라면 콘텐츠 제작자 또는 기계 학습 알고리즘으로 구성된 사내 팀을 사용하거나 소비자로부터 콘텐츠를 크라우드소싱하여(인스타그램 피드처럼) 끝없이 다양한 기쁨의 순간을 생성하십시오.

트렉이 요구하는 목표 포스팅을 작성하려면 고객의 장기 목표를 훨씬 더 짧은 기간 목표 시리즈로 분할하고 모든 작은 목표를 달성하도록 고객을 강화합니다. 예를 들어, 핏빗은 사용자에게 하루 종일 산책을 하도록 상기시켜주고, 산책을 할 때 배지, 체크 표시 또는 진행률 아이콘으로 보상합니다.

기존 데이터 소비량과 데이터 제품 모델을 비교합니다. 이 다이어그램은 기존의 기업 접근 방식과 데이터 제품 접근 방식 모두에서 초기 소스에서 최종 사용 사례까지 데이터가 어떻게 흐르는지 보여줍니다. 기존의 접근 방식에서는 개별 사용 사례 팀이 소스 시스템에서 필요한 데이터를 식별하고 특정 솔루션에 대해서만 데이터 세트와 피드를 생성합니다. 배치 및 실시간 전송을 위해 설계된 데이터 파이프라인은 단편적이고 중복적입니다. 고객과 같은 각 도메인의 데이터가 비효율적으로 반복적으로 재작업됩니다. 데이터 품질, 정의 및 형식은 다양합니다.

각 사용 사례마다 서로 다른 기술이 적용되어 비용과 복잡성을 가중시킵니다. 그 결과 많은 양의 복제 작업과 새로운 솔루션에 사용하기 어려운 지저분한 데이터 아키텍처가 만들어집니다. 데이터 제품 접근 방식은 더욱 모듈화됩니다. 팀은 고객, 공급업체, 지점 또는 직원과 같은 단일 도메인에 초점을 맞춘 표준화된 데이터 제품을 사용하여 솔루션을 구축합니다. 이 팀은 재사용 가능한 5가지 소비 원형 패턴에 따라 기술을 함께 연결합니다. 디지털 애플리케이션, 고급 분석, 보고, 외부 데이터 공유, 검색 및 탐색에 직접 사용할 수 있습니다. 따라서 작업이 줄어들고, 훨씬 단순한 엔터프라이즈 데이터 아키텍처가 생성되며, 가치 실현에 걸리는 시간이 줄어듭니다.

여정 추적 및 여정에 필요한 실질적인 변화를 위해 성능 대시보드를 설정하고 고객의 목표를 일괄적으로 추진하는 다양한 개인 및 공동 활동을 제공할 수 있습니다.

 

3. 적절한 시기에 구매 결정을 내릴 수 있습니다. 이들을 초대하기에 가장 좋은 시기는 주로 여정의 예측 가능성에 달려 있습니다. 확실한 결과를 얻을 수 있는 루틴과 트릭을 통해 고객은 일반적으로 처음부터 가격 세부 사항을 자세히 살펴보도록 동기를 부여받습니다. 그러나 일단 고객이 루틴을 개발하거나 여행을 시작한 후에는 대개 이러한 세부 사항으로 인해 다시 문제를 일으키고 싶지 않습니다.
알 수 없는 결과를 초래하는 조이라이드와 오딧세이의 경우, 고객은 일반적으로 처음부터 큰 결정을 내릴 의욕이 없습니다. 대신, 그들은 가능한 한 빨리 흥분을 맛보고 싶어합니다. 나중에야, 그들이 여정에 더 많이 참여하게 되면, 그들은 대규모 구매나 구독에 기꺼이 투자할 수 있습니다. 인지적으로 어렵고 경제적으로 중요한 결정을 내리도록 요청하기 전에 제품을 사용할 충분한 시간을 주어야 합니다. 여정을 시작할 때 무료 서비스를 제공하는 데 비용이 너무 많이 든다면 저렴한 시작 옵션을 제공하는 것을 고려해 보십시오.

 

4. 기회 있을 때마다 여정을 간소화하십시오. 이것이 네 가지 원형 모두에 적용되는 설계 원리입니다. 브랜드 경쟁력을 유지하기 위해 제품 관리자는 고객 경험에서 부가가치가 없는 접점을 제거할 수 있는 새로운 방법을 지속적으로 찾아야 합니다.
예를 들어, 페이팔은 고객이 자주 사용하는 연락처를 랜딩 페이지에 나열하여 몇 초 이내에 해당 사용자에게 결제를 보낼 수 있도록 합니다. 고객은 연락처의 이름을 누르고 결제 금액을 입력한 다음 거래를 검토한 후 "전송"을 누릅니다. 고객의 루틴은 매우 명확해야 하므로 생각이나 노력이 거의 필요하지 않습니다.
다른 유형의 여정을 제공하는 회사들도 능률화할 수 있는 새로운 방법을 찾았습니다. 조이라이드를 제공하는 싱가포르 항공의 기내 엔터테인먼트 시스템은 승객들이 이전 항공편에서 영화 감상을 중단했던 곳을 떠올리기 때문에, 그들이 그만둔 곳으로 빨리 갈 필요가 없습니다. 마이트니스팔은 바코드 스캐너 기능을 제공하여 고객이 포장된 식료품과 함께 사용하여 칼로리와 마크롱 영양소를 빠르게 기록할 수 있습니다. 그리고 고객들의 오딧뷰이를 간소화하기 위해, 일부 이쿼녹스 체육관은 회원들로 하여금 들어오는 길에 프런트 데스크에서 운동 후 스무디를 주문하게 하여, 그들이 나중에 기다리는 것을 피할 수 있도록 합니다.

 

5. 다양한 고객 세그먼트에 대해 다양한 전환 유형을 고려합니다. 단일 제품이 여러 유형의 고객 이동을 촉진할 수 있는지 여부를 묻는 경우가 많습니다. 대답은 확실히 그렇다입니다. 실제로, 많은 선두 브랜드들은 둘 이상의 여정 원형들을 동시에 제공합니다.
세계에서 가장 인기 있는 데이트 앱 중 하나인 틴더는 캐주얼 및 파워 유저들에게 다양한 유형의 여행을 용이하게 합니다. 일부 캐주얼 사용자는 다른 사용자의 프로필을 훑어보고 가끔 성냥과 채팅을 하는 데만 관심이 있습니다. 그들의 여정은 즐거운 여행입니다. 이와는 대조적으로, 파워 유저는 프로필뿐만 아니라 메시지 일치 항목도 스와이프하고, 여러 대화를 주고받으며, 잠재적인 친구를 만나고, 좋은 날짜 또는 나쁜 날짜 후에 이러한 연결을 계속하거나 종료합니다. 그들의 여정은 매우 복잡합니다.

 

 

기업이 여러 유형의 이동 경로에 등록한 고객을 보유할 가능성이 높습니다. 어떤 여행들은 그들의 매력을 잃기 때문에, 다른 여행들은 탄력을 받기 시작할지도 모릅니다.

 

우리는 또한 모바일 증강 현실 게임인 포켓몬 고에서 캐주얼 사용자들 사이의 조이스라이드와 파워 유저들 사이의 오딧세이를 관찰했습니다. 이 게임의 목적은 전자 지도 세계 전역에서 무작위로 산란하는 포켓몬이라고 불리는 가상 생물들을 잡는 것입니다. 캐주얼 플레이어에게 이 게임은 산책이나 통근 중에 가끔 즐기는 놀이기구입니다. 하지만 열정적인 게이머들에게 그것은 그들의 여가 시간을 많이 소비할 수 있는 오딧세이입니다. 후자의 사람들은 게임 내 배틀을 위해 함께 뭉치고 희귀한 포켓몬을 찾기 위해 많은 노력을 합니다.

한편, 아마존은 트레킹과 루틴을 모두 지원합니다. 전자레인지, 소파 침대, 텔레비전과 같은 고가의 내구성을 갖춘 물품을 구입하기 전에, 고객들은 종종 가격 정보, 등급 및 상세한 리뷰를 분류하여 정보에 입각한 결정을 내립니다. 사람들은 그 힘든 경험들을 장난으로 해석할 수 있습니다. 그러나 식료품 및 생활용품과 같은 소모품, 티켓이 낮은 제품 범주에서 Amazon은 재구매 기능과 구독 및 저장 기능을 사용하는 자동화된 루틴을 통해 신속한 재구매가 권장됩니다.

기업이 여러 유형의 이동 경로에 등록한 고객을 보유할 가능성이 높습니다. 어떤 여행들은 그들의 매력을 잃기 때문에, 다른 여행들은 탄력을 받기 시작할지도 모릅니다. 그 결과, 고객들은 이런저런 여정을 거치면서 회사의 제품에 지속적으로 관여하게 됩니다.


오늘날의 경쟁이 치열한 시장에서 성공하기 위해서는 제품이 고객의 매력적인 여정을 촉진해야 합니다. 하지만 그것들을 디자인하는 올바른 방법은 없습니다. 고객 여정 매트릭스는 제품 관리자에게 일상적인 작업, 조이라이드, 트레킹 및 오딧세이 중에서 선택할 수 있는 검증된 네 가지 원형 유형을 제공합니다. 이러한 각 원형과 설계 원칙은 기업들이 계속해서 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있습니다.